Quelques conseils pour bien recevoir les plaintes
- Écoutez avec calme et intensité. Ne restez pas derrière votre bureau. Rapprochez-vous de la personne et créez un climat d'entretien d'égal à égal.- Écoutez avec sérieux et prenez des notes.
- Recevez les accusations personnalisées sans vous mettre sur la défensive.
- Exprimez votre attention aussi par votre attitude corporelle et l'expression de votre visage. Établissez un bon contact visuel.
- Soyez patient !
- Posez des questions : vous devez en savoir plus.
Vous allez être étonné d'apprendre tant de choses intéressantes...
- Écoutez jusqu'au bout avant de répondre, n'interrompez pas.
- Montrez-vous empathique (mettez-vous mentalement à la place du client).
- Utilisez des mots qui apaisent.
- Évitez de repousser la faute sur d'autres...
Après : Agissez, et agissez vite !
- Si vous demandez conseil, adressez-vous à une personne réellement concernée (ne bavardez pas).
- Faites le bilan : Qu'est-ce que j'ai bien fait ?
Qu'est-ce que je peux améliorer ?
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Source: Communication efficace.
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